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伍、職場不法侵害之預防措施
事業單位應在合理可行範圍內，依其規模、工作性質及資源，規劃相
關預防計畫及措施。本指引為協助事業單位運用系統化管理方法，落
實推動職場不法侵害之預防，爰參考國內外職場不法侵害之預防實務
作法、我國相關法令規定及臺灣職業安全衛生管理系統（TOSHMS）指
引架構，含政策、組織設計、規劃與實施、評估及改善措施，提供企
業實務規劃參考，其相關作法與流程可參閱圖一。
一、政策
事業單位應明確宣示職場不法侵害零容忍，確保勞工身心健康之政策
。建議將之納入整體職業安全衛生管理政策，並與勞工代表訂立安全
衛生工作守則（或工作規則）時，納入相關預防措施，含職場倫理、
員工遵循之義務及相關懲處規範等。經勞雇雙方同意後，雇主應以書
面方式，公布相關預防政策及作法，且應在公開場合宣導，促使所有
勞工及其他第三方清楚了解。相關政策之規劃，宜將下列事項納入：
（一）雇主於組織政策中，明確申明對各種職場不法侵害「零容忍」之立
場，並建立安全、尊嚴、無歧視、互相尊重及包容、機會均等之職
場文化。
（二）明確規範各級主管與勞工之權利及義務，並確保所有人員了解各自
承擔之義務及責任。
（三）提供職場不法侵害相關教育訓練，並鼓勵全員參與。
（四）針對疑似職場不法侵害事件，應建立標準處置流程，明定申訴或通
報管道與後續調查處理及保護機制。
（五）雇主應參考預防職場不法侵害相關法令規章或指引，妥為規劃及採
取必要之安全衛生措施，落實法令規定。
二、組織設計
雇主應授權指定專責部門或人員，如職業安全衛生管理、風險管理或
人資部門負責統籌規劃職場不法侵害預防計畫或措施等事宜，並指派
一名高階主管負責督導管理，且推動組織內全體同仁之參與。推動本
預防計畫及措施相關事宜之分工，可納入職業安全衛生管理計畫，並
參照職業安全衛生管理辦法及勞工健康保護規則之規定；對於事業達
一定規模，依勞工健康保護規則需配置從事勞工健康服務人員者，該
等人員應配合上述統籌規劃單位辦理相關預防或後續諮商輔導措施。
針對事業設有總機構者，亦可使其各地區事業單位依循總機構之政策
或計畫規劃執行。
為利推動預防計畫或措施之相關人員具有足以執行之能力，事業單位
應安排適當之相關教育訓練，使其能勝任該工作；對於中小規模之事
業單位，因資源較為不足，可指派內部單位（如人資部門等）專責辦
理，並透過結合外部資源，如主管機關推動之員工協助方案或勞動部
成立之財團法人職業災害預防及重建中心（以下簡稱預防及重建中心
）協助推動；亦得委託外部專業團隊（如勞動部認可得提供勞工健康
顧問服務之職業安全衛生顧問服務機構），協助規劃與執行。
三、規劃與實施
依設施規則第 324 條之 3 規定，雇主為預防勞工於執行職務，因
他人行為致遭受身體或精神上不法侵害，應採取下列暴力預防措施，
作成執行紀錄或文件並留存 3 年，其內容應包含辨識及評估危害（
參閱附錄一、二）、適當配置作業場所（參閱附錄三）、依工作適性
適當調整人力（參閱附錄四）、建構行為規範（參閱附錄五、六）、
辦理危害預防及溝通技巧訓練、設置申訴管道並公開揭示、建立事件
之申訴、調查及處理程序（參閱附錄七）、依申訴人需求，提供或轉
介法律、醫療或心理諮商之協助或保護措施（參閱附錄八、九）、執
行成效之評估及改善（參閱附錄十）、其他有關安全衛生事項，對於
事業單位勞工人數達 100 人以上者，雇主應依勞工執行職務之風險
特性，參照本指引，另訂定執行職務遭受不法侵害預防計畫，並據以
執行；於勞工人數未達 100 人者，得以執行紀錄或文件代替，相關
執行紀錄應留存 3 年。
強化組織管理相較於加強勞工個別應對能力，為有效且成本較低之方
法，並使得職場保有積極態度及行為，有助減少不法侵害之發生。當
發生疑似職場不法侵害事件時，事業單位應確保組織內具有公平、公
正及保護隱私之通報機制，於接獲通報後，應優先確保受害勞工之安
全，釐清事件，並予調處，對申訴人及相關人員給予適當之保護與安
置措施，且提供後續追蹤及輔導。以下相關預防措施，事業單位可依
內部組織、勞工作業環境特性及相關資源等參考運用，並訂定作業標
準化流程據以執行，惟各目的事業主管機關有訂定相關指引或措施者
，應優先將之納入執行。
（一）辨識及評估危害
每個職場及行業可能遭遇的不法侵害風險和類型不同，例如醫療機
構或社工機構之人員可能需接觸情緒不穩定、高衝突、急需保護或
照顧之服務對象，暴露於身體遭受攻擊或騷擾的環境中，另服務業
因工作需接觸顧客，而易遭受來自顧客（第三方）暴力，如脅迫、
咆哮謾罵、過分要求、不當之長時間客訴、無正當理由之要求等騷
擾（參閱附錄六），事業單位宜參考我國相關法令及職業安全衛生
管理系統相關規範等要求，依各自產業特性，實際風險概況等，建
立職場不法侵害危害辨識及風險評估之管理事項，以有效執行工作
環境或作業危害之辨識、評估及控制，就個人風險因子進行評估時
，應避免制式化或標籤化，否則易有歧視之嫌。
1.風險評估實施者：建議可由資深管理階層帶領有關部門（單位）
主管人員或勞工代表組成工作小組執行，成員包含職業安全衛生
、人力資源、法務、業務單位及保全等單位之代表，並作適當權
責分工；事業單位未達需設置職業安全衛生人員者，建議由人力
資源部門人員主責執行。
2.評估原則及注意事項：
（1）重要評估工具之一為問卷調查或訪談，評估時應考量各部門（
單位）之工作特性、環境、人員組成及作業活動等，如風險最
大之業務或地點、可能遭受危害之工作流程或人員等，並可依
不法侵害可能來源，區分內部與外部，作為不法侵害危害辨識
及風險評估之依據。
內部：發生於組織內部，常發生在同事之間，或上司及下屬
之間，也包括資深勞工與新進、年輕或層級屬弱勢地位之勞
工間，甚至勞工對主管，利用各種優勢所為者。對於有精神
或心理相關疾病史之勞工或具暴力傾向者，宜留意其潛在風
險。
外部：來自組織外部，若勞工工作時持有高額現金或貴重物
品、獨自從事工作、工作性質須與陌生人接觸、工作中須處
理不可預期的突發事件，或工作場所治安狀況較差，較容易
遭遇陌生人之不法侵害及犯罪行為；又勞工在執行業務過程
中所可能會接觸到的任何第三方，包括但不限於顧客、服務
對象、承包商、往來客戶與其員工及主管、共同空間或設施
之使用者、其他相關人士或陌生人，皆可能成為外部不法侵
害之來源。尤其像醫療機構、社工機構等服務對象屬特殊高
風險族群，如酗酒、藥癮、心理疾患或家暴者，或服務情境
涉及保護性之服務、高衝突家庭、兒少、老人、身心障礙者
、急難救助、危機介入、私法或社區衝突等，均應依服務情
境、場所條件、互動關係、已知警訊及可採保護措施進行綜
合評估，不宜僅以疾病、身分或個案類型作為風險標籤。
（2）可整理過去組織內曾發生之不法侵害事件，針對其來源、類型
、傷害嚴重程度、事件中申訴人和被申訴人（行為人）的特質
、行為人動機、發生頻率及地點等，進行分析。相關資訊可就
職業災害調查紀錄、職業災害統計、申訴等事件蒐集；另亦可
就各部門勞工缺勤、病假、離職率與在職勞工之意見調查。
（3）辨識及評估危害之步驟如圖二；評估方式參閱附錄一；考量醫
療機構職場暴力之危害風險較高且有其特殊性，可另參閱勞動
部公告之「醫療機構職場不法侵害預防指引」，另依社工機構
從業人員工作之特性，彙整其危害辨識及風險評估表如附錄二
。
（二）適當配置作業場所
事業單位應考量現有技術能力及可用資源等因素，對於風險項目應
依消除、取代、工程控制、管理控制及個人防護具等優先順序，採
取有效降低風險之控制措施，並透過作業場所適當之配置規劃，降
低或消除不法侵害之危害。為預防職場不法侵害之發生，針對事業
單位內之作業場所配置，可透過「物理環境」、「工作場所設計」
與「行政管制措施」等面向進行檢點，相關建議作法敘明如下，並
可參閱附錄三之範例，進行相關檢點與改善：
1.物理環境：職場的物理外觀是潛在不法侵害的降低或誘發的關鍵
因子。宜特別留意勞工、訪客所處環境及暴露情況，並採取適當
解決措施，以降低或消除任何負面影響。
（1）保持最低限噪音（控制於 60 分貝以下），避免刺激勞工、訪
客之情緒或形成緊張態勢。
（2）選用令人放鬆、賞心悅目的色彩。
（3）保持室內、室外照明良好，各區域視野清晰，特別是夜間出入
口、停車場及貯藏室。
（4）在擁擠區域及天氣燥熱時，應保持空間內適當溫度、濕度及通
風良好；消除異味。
（5）維護物理結構及設備之安全。
2.工作場所設計：工作場所設計應結合安全環境；不當之設計可能
會成為觸發不法侵害行為或導致該行為升級的因素，事業單位可
考量下列各項因子進行規劃。
（1）通道：提供安全進出職場之通道，盡量減少事業單位對外通道
分歧；主要出入口、顧客往來動線注意安全；在通道加設密碼
鎖或門禁系統；員工停車場應盡量緊鄰工作場所。
（2）空間：提供適當工作空間（宜有兩個出口），方便勞工及顧客
使用，以降低緊張感。必要時設置服務對象或訪客等候用之空
間，安排舒適座位；準備雜誌、電視等物品，降低等候時的無
聊感。減少工作空間出現可作為武器的銳器或鈍物，如花瓶等
。
（3）設備或擺飾：辦公傢俱之擺設應避免影響勞工出入；宜保持傢
俱量少質輕、沒有尖銳的角緣，盡量固定在地板上。若工作場
所為有金錢業務交易之服務櫃台，建議可裝設防彈或防碎玻璃
，並設置退避空間。服務櫃台亦可張貼提醒第三方應尊重服務
人員之貼紙或告示。
（4）建築設計：建築物的出入口應使人方便出入；廁所、茶水間、
公共電話區應有明顯標示、方便運用並適當維護；儘可能尊重
個人隱私。工作場所為應變緊急狀況，宜設置安全區域及訂定
緊急疏散程序。
（5）監視器及警報系統：事業單位得依工作場所實際狀況、作業型
態、服務對象特性、過往事件紀錄及風險評估結果，設置監視
器或警報系統，以預防或降低勞工執行職務遭受身體或精神不
法侵害之風險。惟監視器之設置及影像使用，應兼顧安全防護
、勞工隱私、個人資料保護及比例原則，不得逾越預防職場不
法侵害所必要之範圍。
設置原則：應以風險評估為基礎，不得任意或過度監控
事業單位設置監視器前，應先評估工作場所是否具有暴力、
威脅、夜間獨立作業、金錢交易、藥品或管制物品管理、急
診或櫃台服務、收容照護等較高風險情境。監視器應優先設
置於主要出入口、服務櫃台、等候區、停車場、走道、公共
作業區、金錢或貴重物品交付區、緊急求援區等場所。
設置位置：應避免侵犯隱私或形成不當監控
監視器不得設置於廁所、更衣室、哺（集）乳室、休息室、
醫療或心理諮商等高度隱私空間；亦應避免以特定勞工座位
、工作站或個人活動為主要拍攝對象。
告知與溝通：應讓勞工與來訪者清楚知道設置目的
事業單位設置監視器前，宜與勞工或勞工代表溝通說明設置
目的、位置、數量、拍攝範圍、保存期間、調閱權限及使用
限制。設置後，應於明顯處張貼告示，使勞工、顧客、病患
、訪客或其他服務對象知悉該區域有影像監看設備，並可一
併張貼「尊重服務人員」、「禁止暴力、威脅、辱罵」等提
醒文字，以發揮預防及嚇阻效果。
影像使用：限於安全防護、事件處理及必要調查
影像應限於預防及處理職場不法侵害、維護工作場所安全、
釐清事故責任、配合司法機關或主管機關調查等必要目的使
用。不得將影像任意公開、轉傳。調閱及使用影像應留存紀
錄，並注意當事人隱私與個人資料最小化。
警報與求援設備：應能即時啟動有效保護
高風險工作場所得依風險程度設置警鈴、電話、緊急按鈕、
無線通訊設備、短波呼叫器、哨子、門禁系統或與保全、大
樓管理中心、警察機關連線之求援機制。對於需外出、家訪
、外展、夜間、偏遠地區或單獨作業者，宜建立行前風險評
估、行程登錄、定時回報、逾時未回報啟動聯繫、緊急聯絡
人、定位或通訊設備、雙人作業或與警政、社政、醫療等單
位合作之機制。顯著風險區域宜採靜音式警報或隱蔽式求援
設備，避免啟動時刺激加害人而升高風險。警報系統啟動後
，應有明確應變流程，包括通知主管、保全或警衛到場、疏
散勞工與服務對象、報警處理、醫療協助及事件紀錄。
定期檢查與改善：
監視器、警報系統、門禁設備、緊急按鈕及通訊設備應定期
測試、維護及更新，並留存檢查紀錄。事業單位應定期檢討
設備位置是否合理、警報是否可正常運作、勞工是否知道如
何使用，以及是否有過度蒐集或侵犯隱私之疑慮。發生職場
不法侵害事件後，應檢討影像及警報系統是否發揮功能，並
作為改善工作場所配置及安全措施之依據。
3.行政管制措施：行政與工作實務控制除會影響勞工執行職務外，
其改善亦有助於預防不法侵害事件發生。
（1）門禁管制：為落實安全，應建立有效之門禁管制，接待區域應
有「訪客登記」或「訪客管制」措施，其設計應讓顧客容易辨
識、方便利用，也方便其他勞工觀察，例如訪客需有通行證、
限制訪客時段等。
（2）公共區域管制：事業單位的公共區域，應根據既定作業流程進
行管制。
（3）工作區域管制：工作區域、休息室或更衣室應進行管制，非勞
工不得進出，另可要求勞工配戴識別證或通行證，避免未獲授
權之人士擅自進出工作地點。
（4）進出管制：將不用的門上鎖，以限制進出，惟仍應符合消防法
規。
（三）依工作適性適當調整人力
為預防職場不法侵害之發生，對於工作適性適當調整人力部分，可
透過「適性配工」與「工作設計」兩個面向進行檢點，相關建議作
法敘明如下，並可參閱附錄四之範例，進行相關檢點與改善。
1.適性配工：適性配工在預防職場不法侵害上極為重要。
（1）事業單位人力配置不足或資格不符，都可能導致不法侵害事件
發生或惡化。針對高風險或高負荷、夜間工作之安排，除應參
照醫師之適性配工建議外，宜考量人力或性別之適任性等，如
服務性質之工作，宜考量專案活動及尖峰時段之人力配置，尤
其是有攻擊傾向或有精神障礙者；夜間或獨自作業，宜考量潛
在危害，如性暴力或搶劫傷害等；必要時應聘僱保全人員或提
供勞工自我防衛工具（如口哨、警棍等）、宿舍或交通服務等
保護措施。涉及家訪、危機介入、提供保護性之服務、陪同就
醫或出庭等人員，宜依風險程度安排雙人作業、資深人員陪同
、主管即時支援、交通或返程安全安排；已知為高風險場域者
，不宜由新進人員或單一人員獨自前往。
（2）有特定需求作業或新進人員應加強訓練，並採輪值方式。
（3）當勞工在不同作業場所移動，應明確規定其移動流程，並定時
保持聯繫，必要時配置保全人員。
（4）若勞工舉報因私人關係遭受不法侵害威脅者，事業單位進行人
力配置時，應儘可能採取協同作業而非單人作業，以保護勞工
職場安全。
2.工作設計：工作設計亦為減少職場不法侵害極為有效且經濟的方
法之一。
（1）工作性質為需與公眾接觸之服務，應簡化工作流程，減少勞工
及服務對象於互動過程之衝突。另可提供因應服務對象無正當
理由要求時之應對及處理流程。
（2）避免工作單調重複或負荷過重；排班應取得勞工同意並保有規
律性，避免連續夜班、工時過長或經常性加班累積工作壓力。
（3）允許適度的勞工自治，保有充分時間對話、分享資訊及解決問
題。
（4）提供勞工社交活動或推動員工協助方案，並鼓勵勞工參與。
（5）針對勞工需求提供相關之福利措施，如彈性工時、設立托兒所
、單親家庭或家暴關懷協助等，有助於調和勞工之職業及家庭
責任，有效預防職場不法侵害。
（四）建構行為規範
為避免職場內主管或同仁之間利用職務上地位及人際關係等優勢，
超越業務合理範圍而加諸職場內其他勞工精神、身體上痛苦，或使
其工作環境惡化之行為，雇主首應致力於建立安全、尊嚴、工作倫
理、無歧視、性別平等之反職場不法侵害的組織文化，可公告預防
職場不法侵害之書面聲明（參閱附錄五），藉以宣示雇主對於職場
不法侵害「零容忍」之決心，杜絕任何潛在造成不法侵害之行為（
參閱附錄六）；同時雇主亦應採取措施以預防所屬勞工於執行職務
時，對交易或業務往來對象施加暴力言行。為建立強力之支持性社
會環境，對於群體或個人之努力，宜有肯定鼓勵之回饋機制，其方
式建議可分別針對組織及個人層次建構行為規範。
1.組織層次：事業單位及工會等組織，應明確揭櫫消除職場不法侵
害之方針，其內容宜包括下列事項：
（1）高階承諾、明定組織對於防治職場不法侵害的基本方針，包括
內部及外部第三方暴力言行，並明確各級主管及勞工遵守之事
項及責任，讓勞工及顧客等第三方明確理解雇主所持的態度與
立場。
（2）事業單位宜建立正當客訴與無正當理由要求等（參閱附錄六）
之區分基準，並保證勞工不會因無正當理由之要求等，而影響
其人事考核評價或受到其他不利益處遇。
（3）於勞動契約、工作規則或其他職場服務規範之文件中，明定對
於職場中施以暴力行為人（含主管及勞工）之懲處方式，並在
組織內部加以宣傳周知該等規定。
2.個人層次：為避免組織採取之措施流於形式，應視個別勞工之狀
況加以建構，並設計不同之教育訓練課程，及定期評核各級主管
是否具良好之管理職能，合理行使管理權限。
（1）高階管理階層：應改善組織文化並採取相關措施，且應以身作
則，負執行此政策之責任，發揮典範領導力。
（2）主管階層：應合理行使管理與懲處權，避免排斥、脅迫、辱罵
、毆打等不當或不法對待勞工，參與反職場不法侵害之教育訓
練，並應發揮指揮監督功能，禁止同仁間有潛在職場不法侵害
之行為。可不定期召開會議，進行資訊交流與溝通，促使同仁
間能有效互相支援。
（3）勞工個人：每位勞工須接受教育訓練課程，致力於認同彼此價
值觀之差異，相互接受、相互尊重。為達相互理解，應適當溝
通，針對弱勢同仁或受害者，不宜有孤立之行為、宜主動與之
互動並相互扶持。
（五）辦理危害預防及溝通技巧訓練
對於每位勞工，包含主管及雇主皆應接受職場不法侵害預防之教育
訓練，可依職業安全衛生教育訓練規則之規定，將之納入事業單位
新進或在職勞工訓練之一環。訓練可由內部人員（如人力資源部門
）或外部專家提供，且訓練內容宜依不同對象設計，如主管層級須
接受合理管理權行使、辨識勞工舉止及行為變化（包含可能具有潛
在暴力風險者），及應變職場不法侵害發生時處理之能力等；保全
或警衛人員則需特定訓練，包含處理攻擊及消除敵意情境之訓練等
；相關內容宜納入角色扮演、模擬及演練，且適時更新。
1.教育訓練內容，建議宜包括下述內容：
（1）事前預防：
介紹職場工作環境特色、管理政策及申訴、通報管道。
提供資訊以認識不同樣態、身體及精神的職場不法侵害、增
進辨識潛在不法侵害情境之技巧，及降低職場不法侵害事件
發生。
提供有關性別、文化多樣性及反歧視之資訊，以提高對相關
議題的敏感度。
授與人際關係、溝通技巧及衝突管理技能，以預防或緩解職
場不法侵害情境（例如與顧客建立良好關係的方法等）。
根據風險評估，訓練應有之自我防衛能力，並教育勞工於執
行職務發生遭受生命威脅事件時，應以生命安全為第一優先
，並建立應變處理機制。
訓練緊急應變小組執行特殊任務之能力。
提供緊急應變小組或主管關於決斷力之訓練或授予必要之權
限。
提供諮詢窗口之特殊訓練：使窗口人員在受理諮詢時，能夠
根據諮詢內容或狀況適當地加以應對之重點技能，且必須與
緊急應變小組或人資部門等緊密協調合作。雇主宜提供記載
有各種應注意事項之應對手冊，及提供相關案例，探討各案
例中之應注意事項及相關改善措施，使諮詢窗口人員能及時
依照手冊內容進行應對。
（2）發生不法侵害後之應對：
訓練保全或警衛人員保護第一線勞工之能力。保全或警衛非
由雇主所僱用者，雇主應就其勞工如何與保全或警衛進行有
效合作辦理訓練。
訓練現場主管接手應對之能力。
訓練與轄區警方保持聯繫，必要時請求警方或醫療單位協助
之能力。
了解關於申訴、通報之基本流程。
訓練如何撰寫相關紀錄。
訓練諮詢窗口之人員或主管轉介心理輔導或醫療協助之程序
。
2.訓練原則：
（1）建議組織內部可訓練一批成熟且資深勞工，令其擔任職場不法
侵害預防之核心工作團體，以承擔較複雜互動責任及處理緊急
應變事件。
（2）擬定指引、守則或手冊，並將之公告，必要時進行解說，或利
用事業單位相關會議、小組討論、案例分析或教育訓練，達到
訊息傳遞並促進溝通，以利於特定情境中預防或因應職場不法
侵害。
（3）教育訓練應盡可能讓所有勞工皆能參加，並宜定期實施以讓新
進勞工亦能接受訓練。事業單位可視需求彈性安排實體或線上
課程。
（六）設置申訴管道並公開揭示
雇主應設置健全且暢通之職場不法侵害申訴管道，並於工作場所顯
著之處公開揭示，確保全體勞工皆能清楚知悉申訴途徑（可參閱附
錄五範例）。
另雇主可依組織規模與作業特性，提供多元化、具保密性之申訴管
道，如設置處理職場不法侵害之專用電子信箱、專用實體信箱、專
線電話、傳真或其他指定通訊軟體等。公開揭示得以書面、電子資
料傳輸、內部網站、公告欄、員工入口網站或其他勞工可隨時取得
查知之方式為之。申訴管道應指定專人或專責單位於每一上班日查
收，並建立收件登錄、回覆確認、保密分流、緊急風險評估及時程
控管機制。
為加強職場不法侵害之預防與落實申訴管道之運作，雇主可參考以
下建議，建立事前防護配套措施：
（1）整合申訴及專責諮詢窗口：
設置應對關於職場不法侵害之諮詢、申訴或通報的專責窗口，或
將應對此等諮詢的業務委託予外部機構，並向勞工廣為宣傳周知
。專責窗口宜設置於人資部門或最高主管單位（如總經理室或董
事長室）且不得流於形式，必須是勞工能夠實際利用的管道。為
提高勞工在使用上的便利性，此窗口宜整合關於組織內部之職場
霸凌、職場性騷擾等其他窗口之功能，並提供面談、通報單、電
子郵件、專用電話等複數諮詢管道。
（2）鼓勵勞工諮詢、申訴或通報：
雇主應向勞工宣導若發現疑似不法侵害行為即應向雇主或監督與
管理者（如直屬主管）、諮詢窗口等通報任何疑似不法侵害行為
，並鼓勵勞工針對可能存有不法侵害風險之工作條件或情境及早
通報，如勞工或主管間關係之惡化，即使該狀況或行為尚未造成
傷害，為預防事件發生，皆應申訴或通報，可透過非正式會議，
澄清誤解，提供調處機會，俾及時介入處理，有效預防。如勞工
因私人關係而遭受可預見之不法侵害威脅且可能將於職場爆發時
，雇主亦應鼓勵其自行通報，以利啟動適當之保護措施。
（七）建立事件之調查及處理程序
雇主應建立疑似職場不法侵害事件之調查及處理程序，並向勞工宣
導周知，以確保組織內、外部發生的不法侵害事件能得到控制；另
事業單位亦應建立緊急應變程序或預防小組，以負責執行控制不法
侵害的策略。小組成員必須熟悉事件發生時，組織內的應變方法與
步驟，並視情況及時報警以應對突發事件。
1.申訴或通報之處理：
申訴或通報處理過程必須確保客觀、公平及公正，落實被申訴人
、申訴人、其他通報者之權益保障與隱私保護，確保申訴或通報
者不會受到報復或其他不利益處遇。關於疑似職場不法侵害事件
之處理流程，可參考圖三。另其他主管機關或目的事業主管機關
另有訂定相關通報程序者，應依其規定辦理，例如醫療機構發生
危害醫院醫療安全事件，應依醫療法及衛生福利部之「危害醫院
醫療安全之應變流程指引」通報；職場發生性騷擾事件者，應依
性別平等工作法之規定程序通報。
2.調查處理原則：
組織或雇主接獲申訴或通報後，應視案件之型態與嚴重性，指派
適當人員調處或調查（若申訴人及被申訴人同意調處，得不進入
調查程序），並對事件作出回應，若雇主為不法侵害之涉案人，
應由客觀、中立之第三方擔任調處或調查人員，或事業設有總機
構者，得由總機構之人員介入調處或調查。調處或調查期間應注
意資訊保密，確保各方都得到公平的對待與隱私保護，並詳細記
錄內容，亦可尋求外部及其他專業的協助和意見；調查過程，倘
申訴人與被申訴人為同一部門（單位）且職務為上下級關係，於
必要時，得視事件情節或個人需求予以調整職務或單位。調查人
員應鼓勵申訴人詳實描述事件發生的細節，並對申訴內容作完整
記錄、簽署及備份（附錄七）。有關職場內部及外部發生不法侵
害事件之調查處理原則，分述如下：
（1）內部事件：
若為組織內部（針對內部同仁或主管）疑似不法侵害事件，應
落實保密，通報窗口宜在人資部門或最高主管單位（如總經理
室或董事長室），並宜於 3 天內成立處理小組進行調查；依
事件性質與嚴重度，必要時，請求警衛、保全人員或警方介入
。調查時應確保被申訴人了解被申訴內容，享有獨立且公正調
查的機會，調查內容應保密，調查期限建議於 1 個月內完成
，並避免申訴人或相關人員受到不利之處遇。此外，雇主尚應
就申訴或通報內容、處理情形等作成紀錄，填寫疑似職場不法
侵害事件申訴通報表及疑似職場不法侵害事件調查處置表（參
閱附錄七），並加以保存。
（2）外部事件：
疑似組織外部之人員（第三方）之不法侵害，由於雇主對於組
織外部之人員（第三方）並無指揮監督關係，亦無權可對其強
制實施調查或處分，因此應變上，雇主應優先確保受害勞工的
安全，而後再根據確實的證據、證言，以釐清事實並為適當之
處理；第三方為其他事業單位所僱用之勞工，必要時應請求該
事業單位協助確認事實關係。此外，雇主尚應就申訴或通報內
容、處理情形等作成紀錄，填寫疑似職場不法侵害事件申訴通
報表及疑似職場不法侵害事件調查處置表（參閱附錄七），並
加以保存。
疑似外部不法侵害事件若屬早期警覺階段（尚未發生實質不法
侵害，例如單純發生口角的階段）者，可優先通報警衛或保全
人員處理，適時警戒避免實質事件發生。必要時可將勞工與行
為人隔開，或將相關勞工暫置於安全處所，以保障勞工與該第
三方之安全。
第三方有施加暴力等行為者，建議立即由現場管理同仁接手應
對，並採取隔離措施以保障勞工安全，並於必要時報警處理及
配合司法調查或轉介醫療處置。
（八）依申訴人需求，提供協助及保護措施
當發生與執行職務相關之不法侵害事件時，雇主應立即啟動因應機
制，並評估勞工之傷害程度與其實際需求，提供或轉介法律、醫療
或心理諮商之協助或保護措施，保存相關事件表冊及報告，採取預
防再發生之必要行動。雇主或勞工可參考附錄八及附錄九所列資源
，尋求外部相關目的事業主管機關或專業團體提供之身心健康諮詢
、輔導或權益保障之協助。
1.對於申訴人或受事件影響之勞工應提供立即性、持續性及支持性
的保護措施；申訴人、受事件影響之勞工（含目睹不法侵害事件
之勞工），可能會出現長期或短期心理創傷、害怕回到工作中、
感到無力等情緒問題，雇主可安排諮商、同儕輔導、復健或休假
，或彈性調整職務內容與工作時間等，給予支持和協助。
2.受事件影響之勞工可經由醫護或其他適當人員作後續追蹤，作適
性評估。必要時，訂定包括創傷後壓力症候群等重大心理或醫療
問題之因應計畫。若事業單位無醫護人員之設置，可轉介預防及
重建中心，由其提供免費心理諮商服務；若勞工有暗示自殺之言
行舉止者，則應立即採行轉介至醫療專業人員等必要之應對措施
。
3.重大不法侵害個案，事業單位宜對內確切承諾，並協助勞工提起
損害賠償等訴訟之法律作為。另對於評估確因執行職務發現有危
及身體或生命之虞，而自行停止作業及退避至安全場所之勞工，
不得有對其不利之處分。
4.若被申訴人為內部同仁，應依內部懲處程序處理，並讓申訴人了
解處理情形。若被申訴人與申訴人關係已惡化至無法於同一部門
共事，宜適性調整職務或工作部門，且保護申訴人免於其他不法
侵害之傷害。
5.保存及記錄相關事件處理報告，並檢討事件發生原因，預防類似
事件再發生。
（九）執行成效之評估及改善
成效評估之目的在於檢視所採取之措施是否有效，並檢討執行過程
中之相關缺失，做為未來改進之參考。為持續推動職場不法侵害預
防之工作，相關計畫推動之成果，宜定期由主責之部門或人員於職
業安全衛生委員會報告，任何報告資料都應保護勞工隱私，例如以
整合資料方式呈現、或使用個人數據時移除個人特定資料；對於執
行過程之相關缺失，亦可透過會議檢討研議改善之對策，俾利勞資
雙方共同重視。此外，所有職場不法侵害預防政策、危害評估、訓
練、通報、調查和處置等相關數據及紀錄，必須依組織需求制定、
管理和維持職業安全衛生紀錄書面或電子文件化，並妥善保存，以
供勞動檢查人員檢視。相關檢核評估機制可參考附錄十。
1.成效評估原則：
（1）雇主應依據自身需求與條件，定期（建議半年至 1 年 1 次
，高風險行業可視需求增加頻率）進行績效評估，確認採取控
制措施後的殘餘風險及新增風險，檢討其適用性及有效性。其
評估可由組織內部或外部專業人員主導審視，以確認職場不法
侵害預防政策的適用性及有效性，並確實記錄。
（2）疑似職場不法侵害事件之調查報告應以書面記錄、保管，以利
事後審查。不法侵害事件發生後，組織應對環境及職務設計再
進行審查及檢討，以找出改善之空間。
（3）相關之會議紀錄、訓練內容、評估報告、通報表、處置表、醫
療及賠償紀錄等，應予以保存，以助每年進行風險評估和分析
。
2.評估過程：
（1）建立不法侵害之報告制度，並定期於職業安全衛生委員會審查
報告，審查報告可於會議中就安全及保全議題進行簡報。
（2）根據調查結果之相關數據，分析不法侵害所致疾病、傷害或死
亡趨勢及比率，並研討改善措施，以降低職場不法侵害頻率及
嚴重度。
（3）適時更新預防職場不法侵害之行政管理及工作慣例異動紀錄，
以評估運作成效。
（4）於職務或職場異動、裝設保全設施或新系統的前後，進行勞工
調查，以確定效果。
（5）隨時學習有關處理職場不法侵害之最新發展策略。
（6）定期進行勞工工作情形之調查，了解勞工提供相關服務時有無
敵意情境之經驗。
（7）依職安法之規定，記錄並通報勞工傷病死亡事件。
（8）定期邀請外部專家入廠審視，並提供改善勞工安全建議。
（9）定期分析並研議外部單位之優良措施，例如主管機關所提供之
優良範例。
3.改善措施：
（1）評估結果若認為有須改善之缺失，應經由有工會或勞工代表參
與之會議規劃改善措施。
（2）發生職場不法侵害的案件後，應實際分析該案例及研議精進的
防治對策、檢討改善訓練內容與相關應對手冊等，以防止類似
事件再次發生，並向勞工宣導。
4.成效相關參考指標：以下指標可作為成效評估之考量，然相關指
標仍視各事業單位推動計畫之需求而定。
（1）缺勤、病假、離職率及不法侵害事件發生率。
（2）各部門及勞工對於預防不法侵害政策和程序之遵循情形，如教
育訓練參與率、人員資格、申訴或通報情形等。
（3）預定目標之達成率。
（4）保全系統的維護和效能。
（5）應變處理或調查之效率，如是否於時效內完成。
（6）紀錄是否完整呈現。